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在澳新职业大典中,客户服务经理归属于1492呼叫中心与客服经理职业小组,与小组下的其他职位共享以下详细职业描述:

  • 制定和审查与客户关系、产品和服务有关的政策、计划和程序;developing and reviewing policies, programs and procedures concerning customer relations and goods and services provided
  • 确保呼叫中心的运作效率;ensuring operational efficiency within a call centre
  • 为团队成员提供指导和反馈,并协助招聘;providing direction and feedback to team members and assisting with recruitment
  • 管理、激励和发展提供客户服务的员工;managing, motivating and developing staff providing customer services
  • 策划和实施售后服务,跟踪客户满意度,确保所购商品的性能,改进所提供的服务;planning and implementing after-sales services to follow up customer satisfaction, ensure performance of goods purchased, and modify and improve services provided
  • 与其他组织单位、服务代理商和客户保持联系,以确定并回应客户的期望;liaising with other organisational units, service agents and customers to identify and respond to customer expectations
  • 可以在呼叫中心工作。may work in a call centre

在实际工作中,客户服务经理的工作内容可以包括:

  • 监督跨职能的工作领域,以解决客户提出的问题。Oversees cross functional work areas targeted to resolve issues raised by customers
  • 管理客户服务运营,直接与客户打交道,是第一个接触点。Manages the customer service operations, which deals directly with customers and is the first point of contact.
  • 开发、跟踪和报告关键绩效指标。Develops, tracks and reports key performance measurements for the unit.
  • 开发和实施流程和程序以提高运营效率。Develops and implements process and procedures to improve operational efficiency.

客户服务经理受雇于各种各样的行业和领域,客户服务部门需要通过面对面、电话或以网络虚拟的方式对客户的诉求进行处理。客户服务经理是一个管理职位,管理下属的客户服务人员,确保他们遵守公司的政策并提供良好的客户服务。当这些员工表现不佳时,应该给予他们反馈。当某一主题缺乏客户服务技能时,客户服务经理可以安排所有员工参加额外的培训课程,培训课程可以由其他人管理,也可以由经理直接管理。有时,客户服务经理可能不得不与那些对他们所得到的服务不满意的客户打交道。经理应该尽其所能来补偿顾客。

由于这是一个较高的管理职位,了解客户服务提供的领域是很重要的,可能需要在相关领域有多年的经验,之前的管理经验也会很有用。客户服务经理可能在整个轮班期间都很忙,所以能够顶住压力是很重要的。行业内对教育背景没有统一的要求,部分会需要学士学位,相对而言工作经以及与人沟通的能力更为重要。

客户服务经理的薪水取决于个人资历。新晋的客服经理年薪在5.1万纽币左右,有5年以上经验的年薪为5.8万纽币,更资深的可获得平均6.9万纽币的年薪。

不是新西兰移民局规定的短缺职业。

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